Служба поддержки работает в официальные рабочие дни с 9:00 до 17:00 по московскому времени и выполняет следующие работы:

  • консультации по продуктам,
  • прием заявок,
  • удаленное диагностирование проблем,
  • предоставление рекомендаций по решению и т.д.

Каждой заявке присваиваетcя приоритет, в соответствии с которым определяются очередность обработки и стандартные нормы времени реакции планового решения заявки. Наивысший приоритет присваивается заявкам, полученным от клиентов, оплативших техническую поддержку. Прежде чем отправить запрос в службу поддержки, убедительно просим Вас ознакомиться и соблюдать изложенные ниже правила. Это существенно ускорит работу службы технической поддержки по решению Ваших проблем, а игнорирование их может послужить основанием для отказа в рассмотрении Вашего обращения.

  • При обращении в службу технической поддержки всегда сообщайте Ваше имя и название компании. Если Вам присвоен уникальный ID клиента, также указывайте его в письме.
  • В теме письма рекомендуется указать наименование программного продукта и краткое описание проблемы, это поможет нашим сотрудникам как можно быстрее отреагировать и не пропустить Ваше сообщение. Письма без темы рассматриваются в последнюю очередь и могут попасть в СПАМ. Избегайте и обратной ситуации, когда тема пишется преимущественно с использованием заглавных букв и с большим количеством знаков восклицания.
  • Перечислите установленные модули программного обеспечения, укажите версию Windows. При наличии укажите номер электронного ключа. Это существенно ускорит работу службы технической поддержки по решению Ваших проблем.
  • При возникновении проблемы постарайтесь максимально подробно описать ее, последовательность Ваших действий, которые привели к ее возникновению, а также приложите тексты всех полученных Вами при этом сообщений или скриншоты. Это позволит нам быстрее определить причину возникновения проблемы и устранить ее.
  • Не спешите отправлять сообщение. Убедитесь в том, что Вы предоставили всю информацию, необходимую для решения проблемы. Если Вы все же отправили сообщение, а позже вспомнили, что указали не все данные, не спешите отправлять еще одно сообщение "вдогонку" первому. Это не ускорит, а наоборот, затруднит решение Вашей проблемы, поскольку сообщения могут быть переданы разным специалистам. Дождитесь ответа от службы технической поддержки, после чего Вы сможете дополнить описание проблемы.
  • Скриншоты, вложенные в письмо, облегчают понимание проблемы и позволяют быстрее найти решение. Избегайте ситуации, когда в электронном письме кроме вложения ничего нет. Мы не принимаем на рассмотрение сообщения, состоящие из одних скриншотов и/или других прикрепленных к ним документов. Пожалуйста, прокомментируйте в теле письма цель Вашего обращения и отправляемого вложения.
  • Прежде чем отправлять запрос в службу технической поддержки, рекомендуем Вам внимательно прочитать документацию на программный продукт/систему или информацию, предоставляемую справочной системой. Возможно, в ней уже содержится ответ на Ваш вопрос.

Вы можете направить вопрос на почту support@tpiv.ru.